El viacrucis de los consumidores para reclamar derechos

 Consumo

Carlos Arturo García M. Redacción Economía y Negocios 

Miguel Moreno, sicólogo; Luis Jarol Fonseca, actor, y Juan Hernando Bravo, profesor universitario, no se conocen. Sin embargo, guardan algo en común: los tres han recorrido el tortuoso camino de tener que presentar una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) cuando han visto vulnerados sus derechos como consumidores. Los tres creyeron que, por ser esta entidad la encargada de proteger a los consumidores colombianos, iban a conseguir la debida asesoría y acompañamiento para el trámite de sus reclamaciones y así lograr que los procesos se resolvieran, por la mejor vía, en el tiempo que estipula la ley para estos casos, ocho meses. Ninguno lo consiguió. Moreno tardó dos años largos para alcanzar una conciliación, “medio forzada”, como él mismo lo dice, con una importante firma constructora del país, por un apartamento que, de acuerdo con el alegato, le fue vendido con desperfectos. 

El caso de Fonseca tiene que ver con un vehículo nuevo de una marca china que le vendieron, según él, en pésimas condiciones y por el que nunca le han respondido. Radicó su demanda ante la SIC, por primera vez, el 2 de septiembre del 2012, y luego de varios tropiezos, por lo que considera una indebida orientación de la entidad estatal, sigue esperando que le resuelvan algo. 

La situación del profesor no es muy diferente. Se relaciona con una camioneta que le compró al concesionario en el 2011, la cual desde el comienzo presentó desperfectos que, en su opinión, han puesto en riesgo su vida y la de su familia. Su lucha empezó desde ese mismo año y tras varios intentos por conseguir que le solucionaran su problema, con la mediación de la SIC, no ha sido posible. “Un año después de haber admitido mi demanda en contra del concesionario, la SIC decide revocar el auto con el cual la había admitido, argumentando que debía haberme hecho representar por un abogado. Ahora debo empezar de cero y esperar mínimo otros dos años... no es justo”, expresó el catedrático. 

Los casos son distintos, pero en los tres el denominador común es la falta de orientación de los funcionarios de la Superindustria, quienes debieron advertirles, desde un comienzo, acerca de la importancia de conseguir un abogado que los representara, por la cuantía de sus demandas, y no esperar a que pasara tanto tiempo para hacérselo saber. “Hay una total falta de orientación al ciudadano por parte de la SIC, que debería entender que la inmensa mayoría desconoce esos procedimientos; no somos abogados, por eso acudimos a la entidad, pero, por desgracia, nadie da razón”, dice Fonseca, el actor. Fonseca y Moreno encontraron respaldo en la Liga de Consumidores de Bogotá (defendemos.com.co), que los comenzó a representar ante la SIC, luego de haber enfrentado los tropiezos de una mala orientación de sus funcionarios. Ahora, la SIC está haciendo alianzas con centros de conciliación, para evitar más congestión (ver recuadro). Quizás si esta hubiese sido la situación antes, los protagonistas de esas tres historias no estarían hoy viviendo el calvario en el que están. “Yo tuve que llegar a un arreglo forzado con la constructora porque en el momento de la conciliación el representante de la SIC me dijo que si no aceptaba la propuesta, seguía con el proceso y lo perdía, tendría que asumir el costo del mismo, que era como de 20 millones de pesos. Después de dos años, de pagar cuotas del apartamento, intereses y otros gastos, de dónde iba a sacar dinero para asumir esa suma si perdía, por eso acepté el acuerdo en la conciliación”, dijo Miguel Moreno. Ese argumento no fue suficiente para Luis Jarol Fonseca, quien dijo que va hasta el final en su intento porque la SIC, como juez en su causa, haga valer sus derechos como consumidor, los cuales considera que han sido violados. “Me doy la pela. Alguien tiene que responderme por los daños causados, yo he seguido pagando las cuotas del vehículo, con sus intereses, y he gastado mucho dinero en este proceso tratando de recuperar lo que considero justo... voy hasta el final”, dijo. Juan Hernando Bravo, por su parte, con dolor, dice que no tiene más remedio que volver a empezar de cero su proceso contra el concesionario que le vendió su vehículo porque no se resignará a tirar por la borda una inversión de 70 millones de pesos que no han podido disfrutar ni él ni su familia y para la cual trabajó muchos años.

INTENTOS PARA AGILIZAR CONCILIACIONES

Robledo asegura que están haciendo alianzas con centros de conciliación, consultorios jurídicos de las universidades y ligas de consumidores a nivel nacional, para evitar que se siga congestionando la SIC y se les pueda dar un trámite más rápido a los procesos que llegan. Algunas ya están operando, pero siguen mirando más espacios para que las personas se acerquen allí a presentar sus demandas o buscar solución, a través de una conciliación, y así evitar un proceso jurídico, que es más desgastante para todos, sostiene el funcionario.

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